Section 1
Pengantar :
1. Bagaimana
memahami manajemen layanan?
metode
pengelolaan sistem teknologi informasi (TI)
yang terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.
2. Kenapa
sangat penting untuk perusahaan?
Karena manajemen layanan berfokus
kepada bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak.
3. Bagaimana
manaj.layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola
layanan ini?
-
Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam
batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
-
Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level
Agreement.
-
Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama
Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
-
Penyediaan informasi kepada fungsi desain
layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
I.T.I.L
Kerangka
I.T.I.L
1. Standar
untuk manajemen layanan TI
Technology Infrastructure Library
merupakan sebuah kerangka kerja atau konsep yang menggambarkan praktek terbaik
dalam manajemen layanan teknologi informasi (TI) dan berfokus pada
pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan
IT yang diberikan baik terhadap bisnis atau pelanggan. Fokus dari ITIL sendiri
ialah memberikan kontribusi dan keuntungan dalam menjalankan teknik-teknik dan
proses-proses pada organisasi.
2. Komponen
I.T.I.L
Terdapat 2 komponen operasional I.T.I.L yaitu :
-
Service Support (yaitu
aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
-
Service Delivery (yaitu
aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
3. Tujuan
Tujuan Information Technology
Infrastructure Library (I.T.I.L) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk
praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup
pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Model manajemen pelayanan I.T.I.L : Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup
layanan.
1. Service Strategy
2. Service Design
3.
Service Transition
4.
Service Operation
5.
Continual Service Improvement
Gambar Diatas adalah kegiatan utama dari tahap
siklus hidup layanan.
Diagram diatas menggambarkan bagaimana siklus
hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan dalam bisnis.
Section 2
Strategi layanan.
1. Pengantar
Service Strategy
memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep
ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan,
mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset
strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar
dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
2. Resiko
Setiap penyedia layanan
tunduk pada kekuatan kompetitif
Semua penyedia layanan
dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal.
Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik
dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan
kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik
Jenis penyedia layanan TI
1.
Service Strategy
2.
Service Design
3.
Service Transition
4.
Service Operation
5.
Continual Service Improvement
Strategi 4
‘P’
-
Perspective = menentukan dan menunjukan atau
melihat dunia atau cara pandang organisasi dalam percaturan pasar dunia.
-
Position = organisasi yang dikomparasi langsung
dengan kompetitor.
-
Plan = perencanaan atau yang dikembangkan dengan
sadar dan tujuan tertentu.
-
Pattern = tindakan dengan sengaja atau tidak tindakan
yang bersifat dengan sengaja bisa didefinisikan pula sebagai strategi baik
dalam kelompok kecil dan individu.
Manajemen layanan sebagai aset strategis
sebuah proses peningkatan
manajemen aset yang berkelanjutan untuk memastikan manajemen yang mampu
memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini dapat dibangun secara efektif dengan
manajemen aset yang mengkombinasikan manajemen, keuangan, ekonomi, teknik dan
praktek lainnya untuk aset tersebut.
Otomatisasi proses manajemen layanan.
Otomatisasi sangat berkaitan erat
dengan mekanisasi dan komputerisasi. Hal ini mengisyaratkan bahwa otomatisasi
berarti penggunaan alat-alat mekanis dan lebih khususnya komputer. Dengan kata
lain, membahas otomatisasi berarti mengupas berbagai peralatan mekanis dan komputer,
tentu saja dengan tetap memperhatikan relevansinya dengan objek yang
diotomatisasi. Dan juga otomatisasi dengan proses dan manajemen akan membuat
semuanya lebih tercontrol dan lebih baik untuk kedepanya.
Section 3
Desain layanan
1. Mengapa
desain layanan itu penting?
Karena terdapatnya prinsip-prinsip rancangan
dan metode yang akan mengubah tujuan strategis menjadi sebuah portofolio
layanan dan aset layanan.
2. Lima
aspek utama dari desain layanan
-
Reliabilitas.
-
Assurance.
-
Tangibel.
-
Empati.
-
Responsif
3. Tujuan
desain layanan
·
Desain layanan
untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
·
Desain proses
untuk menunjang sikus hidup layanan
·
Mengidentifikasi
dan mengelola resiko
·
Desain keamanan
dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja,
dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
·
Membangun
keahlian dan kemampuan dalam TI
·
Berkontribusi
terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
4. Paket
desain layanan
Mendefinisikan seluruh aspek
dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus
hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor,
atau layanan TI yang dikeluarkan.
Sumber :